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    Maestría Internacional en Fidelización de Clientes

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    1500 horas
    Modalidad Online
    TEMARIO

    Resumen

    La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo.

    Objetivos

    – Descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones. – Identificar las casas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. – Identificar los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad. – Conseguir los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. – Proporcionar un servicio de calidad, conociendo cómo debe ser la atención al cliente. – Conocer técnicas para mejorar la comunicación con el cliente. – Conocer el perfil tanto del cliente como del vendedor.

    Salidas profesionales

    Profesionales relacionados con el comercio, Proveedor, Encargado, Azafata, Dependiente, Empresario, Marketing.

    Para qué te prepara

    Con La presente maestría en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente conseguirás la capacidad para utilizar como herramienta de trabajo, dentro de tu organización, el marketing de relaciones, es decir, intervenir como factor dentro de la empresa para la construcción de la confianza del consumidor. Obtendrás formación para aportar una adecuada atención al cliente y los métodos que existen para conseguirla y familiarizarse con los perfiles de las personas que encontraremos en el servicio de calidad y atención al cliente.

    A quién va dirigido

    Esta Maestría de Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente va dirigida a aquellos profesionales que, por su trabajo dentro de una organización y tratando el factor humano como agente relevante, tengan que transmitir a sus clientes una condición de confianza que se convierta en garantía de fidelidad y buena imagen. Así como también a los profesionales relacionados con la atención al público y asistencia individualizada, interesados en estudiar las estrategias de acercamiento al cliente.

    Temario

    1. Conceptos Generales.
    2. Definiciones de "Calidad".
    3. Evolución de la Calidad.
    4. Cuánta Calidad Ofrecer.
    5. Costes de calidad.
    6. Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
    7. Ocho principios de gestión de la calidad.
    8. Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
    9. Círculos de control de calidad.

    1. Las decisiones sobre los productos.
    2. Las decisiones sobre distribución.
    3. Las decisiones sobre precios.

    1. Servicio al cliente.
    2. La calidad del servicio al cliente.
    3. Asistencia al cliente.
    4. Indicaciones de la asistencia al cliente.

    1. Introducción.
    2. Herramientas de medida de la calidad percibida.
    3. Calidad percibida por el consumidor.
    4. Calidad de servicio.
    5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
    6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
    7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

    1. El cliente.
    2. Comportamiento del cliente.
    3. Necesidades del cliente.
    4. Tipos de clientes.
    5. Análisis de comportamiento del cliente.
    6. Factores de influencia en la conducta del cliente.
    7. Modelos de comportamiento del cliente.

    1. El vendedor
    2. Tipos de vendedores
    3. Características del buen vendedor.
    4. Cómo tener éxito en las ventas.
    5. Actividades del vendedor.
    6. Nociones de psicología aplicada a la venta.

    1. Introducción.
    2. Defectos frecuentes de la comunicación.
    3. Leyes de la Comunicación.
    4. Principios de la Comunicación.
    5. El proceso de Comunicación.
    6. Mensajes que faciliten el diálogo.
    7. Obstructores de la Comunicación.
    8. La retroalimentación.
    9. Ruidos y barreras en la Comunicación.
    10. La expresión oral en la venta
    11. Veinte sugerencias para la Comunicación oral
    12. Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.

    1. Introducción.
    2. ¿Qué es la Comunicación no verbal?
    3. Componentes de la Comunicación no verbal.
    4. El contacto visual.
    5. La proxémica.
    6. La postura y la posición.
    7. Bloqueos y barreras corporales.
    8. Los gestos.
    9. El apretón de manos.

    1. Introducción.
    2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
    3. Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
    4. ¿Qué hacer ante el cliente?
    5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
    6. Actitud ante las quejas y reclamaciones.
    7. Tratamiento de dudas y objeciones.
    8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas.

    1. Seguridad; los riesgos.
    2. Higiene y calidad del ambiente.
    3. Comfort y ambientes de trabajo.
    4. Métodos de conservación y manipulación de alimentos.

    1. Atención al Cliente en el Siglo XXI

    1. Reflexión sobre la comunicación
    2. Cliente/Consumidor
    3. Queja/Objeción
    4. Reclamación
    5. Tarea profesional
    6. Concepto de calidad
    7. Criterios de calidad
    8. Concepto de excelencia
    9. El equipo y la imagen corporativa
    10. La sinergia grupal

    1. Servicio al cliente
    2. Asistencia al cliente
    3. Información y formación del cliente
    4. Satisfacción del cliente
    5. Formas de hacer el seguimiento
    6. Derechos del cliente-consumidor

    1. Marketing Relacional
    2. El enfoque del marketing
    3. Marketing Relacional (CRM)
    4. Concepto de fidelidad
    5. El cliente actual
    6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
    7. Concepto de lealtad

    1. Causas de la lealtad
    2. La percepción del cliente
    3. El factor producto
    4. La marca
    5. El factor precio
    6. Canal de distribución
    7. La promoción
    8. Consecuencias de la lealtad

    1. Introducción
    2. Diferenciación empresarial
    3. Pilares de la empresa
    4. Fidelización del cliente interno
    5. Fidelización de los inversores
    6. La escalera de la lealtad
    7. Ofrecimiento de valor al cliente

    1. Concepto de cliente
    2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
    3. El proceso de compra
    4. ¿A quién fidelizar?
    5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
    6. Clases de fidelidad del cliente

    1. Introducción
    2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
    3. El decálogo del cliente
    4. La excelencia en la atención al cliente
    5. La calidad del servicio al cliente

    1. Introducción
    2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
    3. Directrices en el tratamiento de quejas
    4. ¿Qué hacer ante el cliente?
    5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
    6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
    7. Tratamiento de dudas y objeciones
    8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas

    1. Consideraciones previas
    2. Cuestiones prácticas de negociación
    3. Estrategias para cerrar la venta
    4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
    5. Programas de fidelización
    6. Diseño del programa de fidelización
    7. Medición de los programas de fidelización

    1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    2. - Empresas fabricantes
    3. - Empresas distribuidoras
    4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
    5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
    6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
    9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    10. - Naturaleza
    11. - Efectos
    12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
    13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    14. - Marketing relacional
    15. - Relaciones con clientes
    16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
    17. - Obtención y recogida de información del cliente
    18. Variables que influyen en la atención al cliente:
    19. - Posicionamiento e imagen
    20. - Relaciones públicas
    21. La información suministrada por el cliente
    22. - Análisis comparativo
    23. - Naturaleza de la información
    24. - Cuestionarios
    25. - Satisfacción del cliente
    26. - Averías
    27. - Reclamaciones
    28. Documentación implicada en la atención al cliente
    29. - Servicio Post venta

    1. Procesos de calidad en la empresa
    2. Concepto y características de la calidad de servicio
    3. - Importancia
    4. - Objeto
    5. - Calidad y satisfacción del cliente
    6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    7. - Elementos de control
    8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
    9. - Medidas correctoras

    1. Ordenación del Comercio Minorista:
    2. - Contenido
    3. - Implicaciones en la atención a clientes
    4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    5. - Contenido
    6. - Implicaciones
    7. Protección de Datos:
    8. - Contenido
    9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
    10. Protección al consumidor:
    11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
    12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

    1. Normativa en defensa del consumidor
    2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
    3. Procedimientos de protección al consumidor

    1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
    3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
    4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
    5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    7. La actuación administrativa y los actos administrativos

    1. Conceptos y características
    2. La mediación
    3. El arbitraje de consumo
    4. Procedimientos de arbitraje en consumo
    5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje

    1. Conceptos
    2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
    3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

    1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
    2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
    3. Caracterización del proceso de negociación
    4. Planes de negociación

    1. Tratamiento de las anomalías
    2. Procedimientos de control del servicio
    3. Indicadores de calidad
    4. Evaluación y control del servicio
    5. Análisis estadístico

    1. Tipos de fuentes e información en consumo
    2. Fuentes de información institucional en consumo:
    3. - Europea
    4. - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
    5. - Autonómica
    6. - Local
    7. Fuentes de información primaria en consumo:
    8. - Monografías
    9. - Informes técnicos
    10. - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
    11. - Catálogos de productos
    12. - Normas
    13. - Materiales no convencionales y otros
    14. - Encuestas a consumidores
    15. Fuentes de información secundaria en consumo:
    16. - Índices bibliográficos
    17. - Índices KWIC/KWOC
    18. - Índices de contenidos
    19. - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
    20. - Directorios
    21. Soportes de la información:
    22. - Impresos o escritos
    23. - Edición electrónica
    24. - Multimedia: información audiovisual
    25. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
    26. - Propiedad intelectual
    27. - Derechos de autor
    28. - Protección de datos

    1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
    2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
    3. - Autoría
    4. - Filiación
    5. - Actualidad
    6. - Propósito
    7. - Audiencia
    8. - Legibilidad
    9. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
    10. - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
    11. - Estimación coste-rendimiento
    12. Buscadores de información online:
    13. - Bases de datos
    14. - Directorios y bibliotecas virtuales
    15. - Motores de búsqueda
    16. - Metabuscadores

    1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
    2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
    3. - Conceptos y características
    4. - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
    5. - Flujo documental
    6. - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
    7. - Funciones y servicios que desarrollan
    8. - Los archivos físicos e informáticos de la información
    9. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
    10. Grabación de archivos en distintos formatos:
    11. - Textos
    12. - Enriquecidos
    13. - Web
    14. - Imágenes
    15. - Sonidos
    16. - Videos
    17. Codificación de documentos:
    18. - Clasificación de documentos y
    19. - Niveles de acceso
    20. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
    21. - Vigencia de la documentación
    22. - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
    23. - Archivo definitivo u otros
    24. - Realización de copias de seguridad
    25. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
    26. - Manual de Archivo y clasificación de documentos
    27. - Catalogación y indización de documentos e información
    28. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
    29. - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
    30. - Protección de datos

    1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
    2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
    3. - Información a incorporar
    4. - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
    5. - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
    6. - Control de redundancia de la información
    7. - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
    8. - Claves y niveles acceso a usuarios
    9. - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
    10. - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
    11. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
    12. - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
    13. - Cifrado y descifrado de una base
    14. - Conversión de una base de datos
    15. - Ordenación
    16. - Filtrado
    17. - Validaciones
    18. - Formularios
    19. - Informes
    20. - Subtotales
    21. - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
    22. - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
    23. Comandos de las bases de datos
    24. - Conceptos generales
    25. - Comandos de manipulación y formato
    26. - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
    27. - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
    28. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
    29. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
    30. - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
    31. - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
    32. - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
    33. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
    34. - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación

    Titulación

    Titulación de Maestría Internacional en Fidelización de Clientes con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional

    Becas

    FINANCIACIÓN 100% SIN INTERESES
    15% BECA EMPRENDE
    20% BECA DESEMPLEO
    15% BECA AMIGO

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