Solicitar Información

    Solicitar Información

    Información básica sobre Protección de Datos. Haz clic aquí

    Acepto el tratamiento de mis datos con la finalidad prevista en la información básica

    Maestría Internacional en Técnicas de Ventas + Maestría Internacional en Atención al Cliente

    Single course header Image
    Inscribirme
    Solicitar Información
    1200 horas
    Modalidad Online
    TEMARIO

    Resumen

    Si trabaja en el sector comercial y desea aprender los conceptos oportunos para desarrollar procesos de venta y atención al cliente este es su momento, con la Maestría en Técnicas de Venta y Atención al Cliente podrá adquirir los conocimientos esenciales para desarrollar esta función de la mejor manera posible. A la hora de tratar con clientes la relación entre el vendedor y el cliente resulta trascendental, de una buena relación y del entendimiento entre ambos se puede llegar a una situación óptima, es decir, al cumplimiento de los objetivos de ambas partes. Esta Maestría en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le ofrece una formación especializada en la materia. En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario y las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.

    Objetivos

    – Aportar al alumno de un modo rápido y sencillo las aptitudes propias de un buen vendedor: detectar las motivaciones de compra del cliente y persuadirle de que el producto que le ofrece satisfará sus aspiraciones – Adquirir la capacidad necesaria para el correcto uso de las estrategias del servicio para dar a conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.

    Salidas profesionales

    Comercial / Atención al cliente / Jefe de ventas. Calidad

    Para qué te prepara

    Esta Maestría en Técnicas de Venta y Atención al Cliente le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector y llegando a especializarse en ventas y atención al cliente. Esta Maestría en Atención al Cliente: Calidad en el Servicio le prepara para gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumidor/usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

    A quién va dirigido

    Está dirigida a profesionales relacionados con la comercialización. Empresarios, economistas, dependientes, comerciantes,… a todo tipo de vendedores de cualquier ámbito. Consumidores que muestren su especial interés en conocer cómo pueden influir en sus decisiones para la realización de una compra.

    Temario

    1. Introducción
    2. Teorías de la venta
    3. ¿Quien es el/la vendedor/a?
    4. Clases de vendedores/as
    5. Actividades del vendedor/a
    6. Características del buen vendedor/a
    7. Los conocimientos del vendedor/a
    8. La persona con capacidad de persuasión

    1. Introducción
    2. La satisfacción del cliente/a
    3. Formas de hacer el seguimiento
    4. El servicio postventa
    5. Asistencia al cliente/a
    6. Información y formación al cliente/a
    7. Tratamiento de las Reclamaciones
    8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
    9. Tratamiento de dudas y objeciones
    10. Reclamaciones
    11. Cara a cara o por teléfono

    1. Venta directa
    2. Venta a distancia
    3. Venta multinivel
    4. Venta personal
    5. Otros tipos de venta
    6. La plataforma comercial
    7. El/la cliente/a actual
    8. El/la cliente/a potencial
    9. La entrevista de ventas. Plan de acción
    10. Prospección
    11. Cómo debe reaccionar el vendedor/a ante las objeciones
    12. Seis fórmulas para cerrar
    13. La Despedida
    14. Venta a grupos
    15. Venta por Internet

    1. Introducción
    2. Reconocimiento del Problema
    3. Tipos de decisiones
    4. Búsqueda de información
    5. La elección del establecimiento
    6. La elección de la marca
    7. Compras racionales e irracionales
    8. Las compras impulsivas
    9. Evaluación de la postcompra
    10. Influencias del proceso de compra
    11. Variables que influyen en el proceso de compra
    12. La segmentación del mercado
    13. Criterios de segmentación
    14. Tipología humana
    15. Información personal previa que se pede obtener de los/as clientes/as
    16. Tipologías de los/as clientes/as
    17. Clasificación sobre tipos de clientes/as
    18. Motivaciones psicológicas del consumidor/a
    19. Necesidades fisiológicas
    20. Necesidades de seguridad
    21. Necesidades sociales
    22. Necesidades de reconocimiento/estima
    23. Necesidades de autoesperación/auto realización
    24. La teoría de los factores, de herzberg

    1. Introducción
    2. Defectos frecuentes por parte del/la que habla
    3. Defectos frecuentes por parte del/la oyente
    4. Leyes de la Comunicación
    5. Principios de la Comunicación
    6. El proceso de comunicación
    7. Mensajes que facilitan el diálogo
    8. La retroalimentación
    9. Ruidos y barreras en la comunicación
    10. Cómo superar las barreras en la comunicación
    11. La expresión oral en la venta
    12. Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta
    13. La expresión escrita en la venta
    14. Las veinte sugerencias para la comunicación escrita
    15. La escucha en la venta
    16. Como mejorar la capacidad de escuchar
    17. Tipos de Preguntas
    18. La comunicación no verbal
    19. Emitiendo señales, creando impresiones
    20. Los principales componentes no verbales
    21. La asertividad
    22. Tipología de personas

    1. Centros comerciales
    2. Competencia con otras tiendas del centro comercial
    3. Campañas comerciales
    4. Comisiones de vendedores
    5. Horarios de centros comerciales y festivos
    6. Jefes de sección
      7. MÓDULO 2. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA

    1. Concepto de mercado
    2. Definiciones y conceptos relacionados
    3. División del mercado

    1. Ciclo de vida del producto
    2. El precio del producto
    3. Ley de oferta y demanda
    4. El precio y al elasticidad de la demanda
    5. Comercialización y mercado
    6. La marca

    1. Estudios de mercado
    2. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
    3. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
    4. Segmentación de los mercados
    5. Tipos de mercado
    6. Posicionamiento

    1. El consumidor y sus necesidades
    2. La psicología; mercado
    3. La psicología; consumidor
    4. Necesidades
    5. Motivaciones
    6. Tipos de consumidores
    7. Análisis del comportamiento del consumidor
    8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
    9. Modelos del comportamiento del consumidor

    1. Servicio al cliente
    2. Asistencia al cliente
    3. Información y formación del cliente
    4. Satisfacción del cliente
    5. Formas de hacer el seguimiento
    6. Derechos del cliente-consumidor
    7. Tratamiento de reclamaciones
    8. Tratamiento de dudas y objeciones

    1. Proceso de decisión del comprador
    2. Roles en el proceso de compra
    3. Complejidad en el proceso de compra
    4. Tipos de compra
    5. Variables que influyen en el proceso de compra

    1. Merchandising
    2. Condiciones ambientales
    3. Captación de clientes
    4. Diseño interior
    5. Situación de las secciones
    6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes
    7. Animación

    1. Introducción
    2. Teoría de las ventas
    3. Tipos de ventas
    4. Técnicas de ventas

    1. El vendedor
    2. Tipos de vendedores
    3. Características del buen vendedor
    4. Cómo tener éxito en las ventas
    5. Actividades del vendedor
    6. Nociones de psicología aplicada a la venta
    7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
    8. Actitud y comunicación no verbal

    1. La motivación
    2. Técnicas de motivación
    3. Satisfacción en el trabajo
    4. Remuneración comercial

    1. Proceso de comunicación
    2. Elementos de la comunicación comercial
    3. Estructura del mensaje
    4. Fuentes de información
    5. Estrategias para mejorar la comunicación
    6. Comunicación dentro de la empresa

    1. ¿Qué son las habilidades sociales?
    2. Escucha activa
    3. Lenguaje corporal

    1. Inteligencias múltiples
    2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
    3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
    4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad

    1. Introducción
    2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
    3. El lenguaje emocional
    4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
    5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
    6. Establecer objetivos adecuados
    7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

    1. Metodología que debe seguir el vendedor
    2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación

    1. Presentación
    2. Cómo captar la atención
    3. Argumentación
    4. Contra objeciones
    5. Demostración
    6. Negociación

    1. Concepto de negociación
    2. Bases fundamentales de los procesos de negociación
    3. Tipos de negociadores
    4. Las conductas de los buenos negociadores
    5. Fases de la negociación
    6. Estrategias de negociación
    7. Tácticas de negociación
    8. Cuestiones prácticas de negociación

    1. Estrategias para cerrar la venta
    2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
    3. Técnicas y tipos de cierre
    4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
      5. MÓDULO 3. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

    1. El departamento comercial.
    2. Procedimiento de comunicación comercial.
    3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
    4. Relación con el cliente a través de distintos canales.
    5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
    6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

    1. El proceso de compraventa como comunicación.
    2. La venta telefónica.

    1. Aspectos básicos del telemarketing.
    2. La operativa general del teleoperador.
    3. Técnicas de venta.
    4. Cierre de la venta.

    1. Seguimiento comercial: concepto.
    2. Fidelización de la clientela.
    3. Identificación de quejas y reclamaciones.
    4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.
    5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
    6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
      7. MÓDULO 4. ATENCIÓN TELEFÓNICA

    1. Servicio al cliente
    2. La calidad del servicio al cliente
    3. Asistencia al cliente
    4. Indicaciones de la asistencia al cliente

    1. Introducción
    2. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
    3. Calidad percibida por el consumidor
    4. Calidad del servicio
    5. ¿Por qué medir la calidad percibida?
    6. ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
    7. Herramientas para medir la satisfacción del cliente

    1. El cliente
    2. Comportamiento del cliente
    3. Necesidades del cliente
    4. Tipos de clientes
    5. Análisis del comportamiento del cliente
    6. Factores de influencia en la conducta del cliente
    7. Modelos del comportamiento del cliente

    1. Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
    2. Entorno de Trabajo
    3. Competencias de perfil profesional
    4. Formación necesaria

    1. El vendedor
    2. Tipos de vendedores
    3. Características del buen vendedor
    4. Tipos de ventas
    5. Cómo tener éxito en las ventas
    6. Actividades del vendedor
    7. Nociones de psicología aplicada a la venta

    1. Introducción
    2. La comunicación y sus elementos
    3. Barreras de la comunicación
    4. La escucha activa
    5. La asertividad
    6. Empatía
    7. La inteligencia emocional

    1. Introducción
    2. Comunicación telefónica
    3. Fases de la comunicación
    4. Técnicas específicas
    5. Actitudes
    6. Expresiones y vocabulario

    1. Concepto de negociación
    2. Estilos de negociación
    3. Los caminos de la negociación
    4. Fases de la negociación

    1. Estrategias de negociación
    2. Tácticas de negociación
    3. Cuestiones prácticas

    1. Definición de teléfono
    2. ¿Quién fue su inventor?
    3. Evolución del teléfono y su utilización
    4. Tipos de teléfono
    5. Componentes del teléfono
    6. Red telefónica
    7. Centrales telefónicas
    8. El teléfono, un medio de comunicación
    9. Los Call Centers

    1. Introducción
    2. El telemarketing
    3. Fases del telemarketing
      4. MÓDULO 5. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

    1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
    2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
    3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
    4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
    5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

    1. Presentación de productos/servicios:
    2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
    3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
    4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
    5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
    6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

    1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
    2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
    3. Redacción de correspondencia comercial:
    4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
    5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
    6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
    7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
      8. MÓDULO 6. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

    1. Concepto de mercado
    2. Definiciones y conceptos relacionados
    3. División del mercado

    1. El consumidor y sus necesidades
    2. La psicología del mercado
    3. La psicología del consumidor
    4. Necesidades
    5. Motivaciones
    6. Tipos de consumidores
    7. Análisis del comportamiento del consumidor
    8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
    9. Modelos del comportamiento del consumidor

    1. Servicio al cliente
    2. Asistencia al cliente
    3. Información y formación del cliente
    4. Satisfacción del cliente
    5. Formas de hacer el seguimiento
    6. Derechos del cliente-consumidor
    7. Tratamiento de reclamaciones
    8. Tratamiento de dudas y objeciones

    1. Proceso de decisión del comprador
    2. Roles en el proceso de compra
    3. Complejidad en el proceso de compra
    4. Tipos de compra
    5. Variables que influyen en el proceso de compra

    1. Introducción
    2. Teorías de las ventas
    3. Tipos de ventas
    4. Técnicas de ventas

    1. El vendedor
    2. Tipos de vendedores
    3. Características del buen vendedor
    4. Cómo tener éxito en las ventas
    5. Actividades del vendedor
    6. Nociones de psicología aplicada a la venta
    7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
    8. Actitud y comunicación no verbal

    1. Merchandising
    2. Condiciones ambientales
    3. Captación de clientes
    4. Diseño interior
    5. Situación de las secciones
    6. Animación
    7. Mobiliario
    8. La Circulación de los Clientes
    9. Distribución de las secciones
    10. La cartelería y señalización

    1. Introducción
    2. La identidad, logo y rótulo
    3. Entrada al establecimiento
    4. Acciones para tener un comercio actual
    5. ¿Dónde establezco el punto de venta?
    6. ¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta?
    7. El escaparate

    1. Optimización de líneas
    2. Reparto del lineal
    3. La implantación del lineal
    4. Los diferentes niveles del lineal
    5. Presentación de los productos del lineal

    1. Concepto de merchandising
    2. Tipos de merchandising
    3. Análisis de la promoción en el punto de venta
    4. Objetivos del merchandising promocional
    5. Tipos de promociones en el punto de venta
    6. Tipos de periodos para promocionar el establecimiento
    7. Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio

    1. ¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva?
    2. Técnicas de animación
    3. La publicidad en el lugar de venta (PLV)
    4. Objetivos de la publicidad
    5. El mensaje publicitario
    6. Elementos de venta visual
      7. MÓDULO 7. TÉCNICAS DE VENTA PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. El vendedor profesional
    2. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros
    3. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores
    4. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales
    5. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
    6. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima
    7. - Carrera profesional e incentivos profesionales
    8. Organización del trabajo del vendedor profesional
    9. - Planificación del trabajo: la agenda comercial
    10. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal
    11. - La visita comercial. La venta fría
    12. - Argumentario de ventas: concepto y estructura
    13. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
    14. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

    1. Documentos comerciales
    2. - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general
    3. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros
    4. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras
    5. Documentos propios de la compraventa
    6. - Orden de pedido
    7. - Factura
    8. - Recibo
    9. - Justificantes de pago
    10. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
    11. Elaboración de la documentación
    12. - Orden y archivo de la documentación comercial

    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
    2. - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
    3. - Tasas, porcentajes
    4. Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
    5. - Concepto
    6. - Precio mínimo de venta
    7. - Precio competitivo
    8. Estimación de costes de la actividad comercial
    9. - Costes de fabricación y costes comerciales
    10. - Costes de visitas y contacto
    11. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    12. Fiscalidad
    13. - IVA
    14. - Impuestos especiales
    15. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
    16. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
    17. Cálculo de comisiones comerciales
    18. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
    19. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
    20. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios
    21. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
    22. - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
    23. - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
    24. - Utilización de otras aplicaciones para la venta

    1. Tipos de venta
    2. - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
    3. - La venta fría
    4. - La venta en establecimientos
    5. - La venta sin establecimiento
    6. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras
    7. Fases del proceso de venta
    8. - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
    9. - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
    10. Preparación de la venta
    11. - Conocimiento del producto
    12. - Conocimiento del cliente
    13. Aproximación al cliente
    14. - Detección de necesidades del consumidor
    15. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
    16. - El proceso de decisión de compra
    17. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones
    18. - Observación y clasificación del cliente
    19. Análisis del producto/servicio
    20. - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
    21. - Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas
    22. - Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
    23. - Formas de presentación: envases y empaquetado
    24. - Condiciones de utilización
    25. - Precio. Comparaciones
    26. - Marca
    27. - Publicidad

    1. Presentación y demostración del producto/servicio
    2. - Concepto
    3. - Tipos de presentación de productos
    4. - Diferencias entre productos y servicios
    5. Demostraciones ante un gran número de clientes
    6. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
    7. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
    8. - Aplicaciones de presentación
    9. Argumentación comercial
    10. Técnicas para la refutación de objeciones
    11. Técnicas de persuasión a la compra
    12. Ventas cruzadas
    13. - Ventas adicionales
    14. - Ventas sustitutivas
    15. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
    16. - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional
    17. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
    18. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo
    19. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
    20. Técnicas de comunicación no presenciales
    21. - Recursos y medios de comunicación no presencial
    22. - Barreras en la comunicación no presencial

    1. Elementos de la comunicación
    2. Dificultades de la comunicación
    3. Estructura del mensaje
    4. Niveles de la comunicación comercial
    5. - Comunicación vertical
    6. - Comunicación horizontal
    7. - Comunicación no verbal
    8. - Comunicación verbal
    9. Estrategias para mejorar la comunicación
    10. La comunicación comercial y publicitaria
    11. - La función de la comunicación en el marketing
    12. - Objetivos de la comunicación comercial
    13. - Instrumentos de la comunicación comercial

    1. La confianza y las relaciones comerciales
    2. - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
    3. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
    4. - Servicios post-venta
    5. Estrategias de fidelización
    6. - Marketing relacional
    7. - Tarjetas de puntos
    8. - Promociones
    9. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
    10. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

    1. Conflictos y reclamaciones en la venta
    2. - Normativa de protección al consumidor
    3. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores
    4. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
    5. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
    6. Resolución de reclamaciones
    7. - Respuestas y usos habituales en el sector comercial
    8. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
    9. - Juntas arbitrales de consumo

    1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
    2. - Empresas fabricantes
    3. - Empresas distribuidoras
    4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
    5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
    6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
    7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
    8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
    9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
    10. - Naturaleza
    11. - Efectos
    12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
    13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
    14. - Marketing relacional
    15. - Relaciones con clientes
    16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
    17. - Obtención y recogida de información del cliente
    18. Variables que influyen en la atención al cliente:
    19. - Posicionamiento e imagen
    20. - Relaciones públicas
    21. La información suministrada por el cliente
    22. - Análisis comparativo
    23. - Naturaleza de la información
    24. - Cuestionarios
    25. - Satisfacción del cliente
    26. - Averías
    27. - Reclamaciones
    28. Documentación implicada en la atención al cliente
    29. - Servicio Post venta

    1. Procesos de calidad en la empresa
    2. Concepto y características de la calidad de servicio
    3. - Importancia
    4. - Objeto
    5. - Calidad y satisfacción del cliente
    6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
    7. - Elementos de control
    8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
    9. - Medidas correctoras

    1. Ordenación del Comercio Minorista:
    2. - Contenido
    3. - Implicaciones en la atención a clientes
    4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
    5. - Contenido
    6. - Implicaciones
    7. Protección de Datos:
    8. - Contenido
    9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
    10. Protección al consumidor:
    11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
    12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor
      13. MÓDULO 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

    1. Normativa en defensa del consumidor
    2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
    3. Procedimientos de protección al consumidor

    1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
    2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
    3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
    4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
    5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
    6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
    7. La actuación administrativa y los actos administrativos

    1. Conceptos y características
    2. La mediación
    3. El arbitraje de consumo
    4. Procedimientos de arbitraje en consumo
    5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje

    1. Conceptos
    2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
    3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
    4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

    1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
    2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
    3. Caracterización del proceso de negociación
    4. Planes de negociación

    1. Tratamiento de las anomalías
    2. Procedimientos de control del servicio
    3. Indicadores de calidad
    4. Evaluación y control del servicio
    5. Análisis estadístico
      6. MÓDULO 3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO

    1. Tipos de fuentes e información en consumo
    2. Fuentes de información institucional en consumo:
    3. - Europea
    4. - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
    5. - Autonómica
    6. - Local
    7. Fuentes de información primaria en consumo:
    8. - Monografías
    9. - Informes técnicos
    10. - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
    11. - Catálogos de productos
    12. - Normas
    13. - Materiales no convencionales y otros
    14. - Encuestas a consumidores
    15. Fuentes de información secundaria en consumo:
    16. - Índices bibliográficos
    17. - Índices KWIC/KWOC
    18. - Índices de contenidos
    19. - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
    20. - Directorios
    21. Soportes de la información:
    22. - Impresos o escritos
    23. - Edición electrónica
    24. - Multimedia: información audiovisual
    25. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
    26. - Propiedad intelectual
    27. - Derechos de autor
    28. - Protección de datos

    1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
    2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
    3. - Autoría
    4. - Filiación
    5. - Actualidad
    6. - Propósito
    7. - Audiencia
    8. - Legibilidad
    9. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
    10. - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
    11. - Estimación coste-rendimiento
    12. Buscadores de información online:
    13. - Bases de datos
    14. - Directorios y bibliotecas virtuales
    15. - Motores de búsqueda
    16. - Metabuscadores

    1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
    2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
    3. - Conceptos y características
    4. - Tipología. Reclamaciones u otra documentación
    5. - Flujo documental
    6. - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
    7. - Funciones y servicios que desarrollan
    8. - Los archivos físicos e informáticos de la información
    9. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
    10. Grabación de archivos en distintos formatos:
    11. - Textos
    12. - Enriquecidos
    13. - Web
    14. - Imágenes
    15. - Sonidos
    16. - Videos
    17. Codificación de documentos:
    18. - Clasificación de documentos y
    19. - Niveles de acceso
    20. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
    21. - Vigencia de la documentación
    22. - Destrucción de documentación obsoleta o histórica
    23. - Archivo definitivo u otros
    24. - Realización de copias de seguridad
    25. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
    26. - Manual de Archivo y clasificación de documentos
    27. - Catalogación y indización de documentos e información
    28. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
    29. - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
    30. - Protección de datos

    1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
    2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
    3. - Información a incorporar
    4. - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
    5. - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
    6. - Control de redundancia de la información
    7. - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
    8. - Claves y niveles acceso a usuarios
    9. - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
    10. - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
    11. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
    12. - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
    13. - Cifrado y descifrado de una base
    14. - Conversión de una base de datos
    15. - Ordenación
    16. - Filtrado
    17. - Validaciones
    18. - Formularios
    19. - Informes
    20. - Subtotales
    21. - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
    22. - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
    23. Comandos de las bases de datos
    24. - Conceptos generales
    25. - Comandos de manipulación y formato
    26. - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
    27. - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
    28. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
    29. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
    30. - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
    31. - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
    32. - Elaboración de informes de la base de datos en consumo
    33. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
    34. - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
      35. MÓDULO 4. DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE CONSUMO

    1. Terminología de la documentación e información de consumo:
    2. - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa
    3. - Lenguajes: normativos y documentales
    4. Boletines de Información e Informes:
    5. - Concepto
    6. - Finalidad
    7. - Estructura
    8. - Composición
    9. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
    10. - Forma
    11. - Plazos
    12. Técnicas y normas gramaticales:
    13. - Corrección ortográfica y semántica
    14. - Construcción de oraciones
    15. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
    16. - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
    17. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
    18. - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
    19. - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
    20. Redacción de documentos profesionales:
    21. - Lenguaje escrito
    22. - Contenido y su organización: fichas de contenido
    23. - Resumen o síntesis
    24. Presentación de la documentación:
    25. - Fuentes de origen
    26. - Cronología
    27. - Canales de comunicación y divulgación
    28. - Internet/Intranet
    29. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
    30. - Protección de datos
    31. - Seguridad y confidencialidad

    1. Aspecto de los caracteres y letras:
    2. - Tipo
    3. - Tamaño
    4. - Efectos
    5. Aspecto de un párrafo:
    6. - Alineación e interlineado
    7. - Espacio anterior y posterior
    8. - Sangrías y tabuladores en el texto
    9. - Trabajo con la regla
    10. - Listas numeradas
    11. - Cambio de estilo, viñetas y otros
    12. Formato del documento:
    13. - Auto-formato
    14. - Autocorrección
    15. - Aplicación de manuales de estilo
    16. Edición de textos:
    17. - Configuración de encabezados y pies de página
    18. - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros
    19. Documentos profesionales:
    20. - Creación y uso de plantillas
    21. - Tareas automatizadas
    22. Creación de un informe personalizado:
    23. - Asistente para informes
    24. - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado)
    25. - Creación de un auto informe
    26. Creación de formularios:
    27. - Asistente para formularios
    28. - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario
    29. - Auto-formulario
    30. - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario
    31. - Uso de filtros en formularios
    32. Impresión de textos

    1. Presentación de información con tablas:
    2. - Creación de una tabla
    3. - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas
    4. - Importación, vinculación y exportación de tablas
    5. Edición de una tabla:
    6. - Movimiento
    7. - Agregaciones y eliminaciones
    8. - Búsquedas y reemplazos de datos
    9. - Copias, cortes y pegados de datos
    10. Relaciones entre las tablas:
    11. - Índices
    12. - Conversiones de texto y tablas
    13. Personalización de la vista Hoja de datos:
    14. - Visualización y ocultación
    15. - Cambio altura de filas y columnas
    16. - Desplazamiento e inmovilización
    17. Impresión de una hoja de datos

    1. Elaboración de representaciones gráficas:
    2. - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad
    3. Elementos presentes en los gráficos:
    4. - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-
    5. Configuración y modificación de los elementos
    6. Tipos de gráficos:
    7. - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados
    8. Creación de un gráfico:
    9. - Selección del tipo de gráfico
    10. - Selección de los rangos de datos
    11. - Agregar una nueva serie de datos al gráfico
    12. - Opciones del gráfico
    13. - Ubicación del gráfico
    14. Modificación del gráfico:
    15. - Tipo de gráfico
    16. - Datos de origen
    17. - Opciones de gráfico
    18. - Ubicación
    19. - Agregar datos y línea de tendencia
    20. - Vista en 3D
    21. Borrado de un gráfico
    22. Integración de gráficos en documentos
      23. MÓDULO 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

    1. Información del cliente:
    2. - Quejas
    3. - Reclamaciones
    4. - Cuestionarios de satisfacción
    5. Archivo y registro de la información del cliente:
    6. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
    7. - Elaboración de ficheros
    8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
    9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
    10. Estructura y funciones de una base de datos
    11. - Tipos de bases de datos
    12. - Bases de datos documentales
    13. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
    14. - Grabación, modificación y borrado de información
    15. - Consulta de información
    16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
    17. - Procedimientos de protección de datos
    18. Confección y presentación de informes

    1. Modelo de comunicación interpersonal:
    2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
    3. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
    4. - Comunicación presencial y no presencial
    5. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
    6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
    7. Expresión verbal:
    8. - Calidad de la información
    9. - Formas de presentación
    10. - Expresión oral: dicción y entonación
    11. Comunicación no verbal
    12. - Comunicación corporal
    13. Empatía y asertividad:
    14. - Principios básicos
    15. - Escucha activa
    16. Comunicación no presencial:
    17. - Características y tipología
    18. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
    19. - Expresión verbal a través del teléfono
    20. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
    21. - Reglas de la comunicación telefónica
    22. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
    23. Comunicación escrita:
    24. - Cartas, faxes
    25. - Correo electrónico: elementos clave
    26. - Mensajería instantánea: características
    27. - Comunicación en las redes (Intra/Internet)

    Titulación

    Doble Titulación: – Titulación de Maestría Internacional en Técnicas de Venta con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional – Titulación de Maestría Internacional en Atención al Cliente con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional

    Becas

    FINANCIACIÓN 100% SIN INTERESES
    15% BECA EMPRENDE
    20% BECA DESEMPLEO
    15% BECA AMIGO

    Descubre tus opciones de estudio

    Cursos
    Diplomados
    Masters
    Maestrías
    Licenciaturas
    Scroll al inicio