200 horas
Modalidad Online
Resumen
Actualmente en el mundo de la administración y gestión y dentro del área profesional de gestión de la información y comunicación, más concretamente en las actividades administrativas en la relación con el cliente, es muy importante conocer los diferentes procesos de comunicación y atención al cliente que deben llevarse a cabo en cada situación. A través del presente curso de recepcionista se ofrecen al alumnado los conocimientos adecuados para recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, canalizar las comunicaciones orales hacia los destinatarios adecuados, gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas recibidas o emitidas, etc. En general, todo lo relacionado con la atención y recepción de clientes en oficinas, ya sea de forma presencial o telefónica.
Objetivos
Entre los objetivos del curso de recepcionista destacamos:
– Llevar a cabo técnicas de recepción y comunicación.
– Realizar las funciones de atención al cliente en el proceso comercial.
Salidas profesionales
Recepcionista-telefonista en oficinas.
Para qué te prepara
Gracias a este curso de recepcionista podrás adquirir las competencias y habildiades adecuadas para llevar a cabo el proceso de atención al cliente tanto de forma telefónica como presencial en la recepción de la oficina, especializándote en tareas como la canalización y distribución de comunicaciones o la redacción de documentos informativos o comunicativos.
A quién va dirigido
El presente curso de recepcionista se dirige a todas aquellas personas que se dedican al mundo de la administración y gestión, más concretamente en las actividades administrativas en la relación con el cliente, dentro del área profesional de la gestión de la información y comunicación que pretendan obtener conocimientos relacionados con las técnicas de recepción y comunicación.
Temario
- Tipología de las organizaciones por:
- - Sector de actividad.
- - Tamaño.
- - Forma jurídica de constitución y otras.
- Identificación de la estructura organizativa empresarial:
- - Horizontal.
- - Vertical.
- - Transversal.
- Identificación de la estructura funcional de la organización:
- - Estructura departamental.
- - El organigrama de la empresa: su elaboración.
- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
- Canales de comunicación: tipos y características.
- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
- Técnicas de trabajo en grupo:
- - Relaciones jerárquicas.
- - Relaciones funcionales.
- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
- Normativa vigente en materia de:
- - Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
- - Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
- La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
- Técnicas de comunicación oral:
- - Habilidades sociales.
- - Protocolo.
- La comunicación no verbal.
- La imagen personal en los procesos de comunicación:
- - Actitudes.
- - Usos.
- - Costumbres.
- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
- - Empatía.
- - Principios básicos de la asertividad.
- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
- Funciones de las relaciones públicas en la organización.
- Proceso de comunicación en la recepción:
- - Acogida.
- - Identificación.
- - Gestión.
- - Despedida.
- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
- - Escucha activa, empatía y otras.
- - Aplicación de técnicas correctivas
- Formulación y gestión de incidencias básicas.
- Normativa vigente en materia de registro.
- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
- Manejo de centralitas telefónicas.
- La comunicación en las redes intranet e Internet.
- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
- Recepción.
- Identificación.
- Justificación de ausencias.
- Peticiones, solicitudes e inscripciones.
- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
- - Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
- - Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
- Técnicas de comunicación escrita:
- - Identificación de documentos.
- - Mensajes por correo electrónico o correo postal.
- Cartas comerciales.
- Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
- - Canales de comunicación.
- - Objetivos.
- Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
- - Formatos.
- - Criterios de realización.
- - Verificación.
- - Control de errores.
- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
- Organización de la información y documentación:
- - Objetivos.
- - Finalidad.
- - Técnicas a aplicar.
- Correspondencia y paquetería:
- - Tipología.
- - Tratamiento.
- - Verificación de datos.
- - Subsanación de errores.
- - Accesos.
- - Consulta.
- - Conservación.
- Recepción de la información y paquetería:
- - Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
- - Revisión periódica de estas comunicaciones.
- - Distribución por canales adecuados.
- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
- Actuación básica en las Administraciones Públicas:
- - Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
- - Procedimiento básico del Registro Público.
- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
- El departamento comercial.
- Procedimiento de comunicación comercial.
- Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
- Relación con el cliente a través de distintos canales.
- Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
- Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
- El proceso de compraventa como comunicación.
- La venta telefónica.
- Aspectos básicos del telemarketing.
- La operativa general del teleoperador.
- Técnicas de venta.
- Cierre de la venta.
- Seguimiento comercial: concepto.
- Fidelización de la clientela.
- Identificación de quejas y reclamaciones.
- Procedimiento de reclamaciones y quejas.
- Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
- Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
Titulación
TITULACIÓN expedida por EUROINNOVA INTERNATIONAL ONLINE EDUCATION, miembro de la AEEN (Asociación Española de Escuelas de Negocios) y reconocido con la excelencia académica en educación online por QS World University Rankings