Especialista en Atención al Cliente en Aeropuertos
200 horas
Modalidad Online
Resumen
Sin duda alguna uno de los objetivos principales de todo aeropuerto y/o compañía aérea debe ser la prestación de un servicio de calidad a sus clientes, lo que pasa por un especial cuidado a la atención al cliente. Desde la información relativa al embarque y la facturación, hasta el tratamiento y recepción de posibles quejas y reclamaciones, pasando por la tramitación de la documentación necesaria o la emisión de billetes, la atención al cliente en aeropuertos abarca una gran variedad de actividades. A través del curso de especialista en atención al cliente en aeropuerto se pretende ofrecer la formación necesaria para gestionar de forma eficiente cualquier servicio de atención al cliente, tanto en aeropuertos como en compañías aéreas.
Objetivos
– Conocer los principales conceptos y relaciones entre compañía aérea y los pasajeros.
– Saber gestionar los diferentes procesos de atención al cliente en aeropuertos.
– Conocer los aspectos legales a tener en cuenta en la relación con el cliente.
– Conocer los ámbitos más relevantes en la prestación del servicio en aeropuertos, desde el control de seguridad hasta la llegada al destino.
– Aprender a llevar a cabo la gestión de consultas, reclamaciones y quejas.
– Aprender a prestar un servicio de atención al cliente en aeropuertos en inglés.
Salidas profesionales
Atención al cliente, información a usuarios en aeropuertos, gestión de quejas y reclamaciones, agente de handling, azafata de tierra, etc.
Para qué te prepara
Con este curso de especialista en atención al cliente en aeropuertos podrás desarrollar las habilidades y competencias profesionales y sociales necesarias para gestionar de forma eficiente la prestación del servicio de atención al cliente. Para alcanzar las metas propuestas, aprenderás a gestionar los diferentes procesos de atención al cliente en aeropuertos, así como la recepción y tramitación de quejas y reclamaciones. Además, obtendrás las nociones necesarias para prestar este servicio en inglés.
A quién va dirigido
El curso está dirigido a todos aquellos profesionales y estudiantes del ámbito de la comunicación y la atención al cliente interesados en especializarse en la gestión de un servicio de atención al cliente en aeropuertos. En general, está orientado a cualquier persona que tenga interés en trabajar en la atención al cliente de compañías aéreas y aeropuertos.
Temario
- La compañía aérea
- Servicio de Handling
- - Handling de pasajeros
- - Handling de carga
- - Handling de rampa
- Clasificación de pasajeros
- Pasajeros no admisibles al vuelo
- Bebés/Infantes. Limitaciones
- Pasajeros con movilidad reducida (PMR)
- Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS
- Pasajeros VIP
- - Viajeros frecuentes-Programas de fidelización
- - Alianzas
- - Salas VIP
- Pasajeros con irregularidades legales
- Concepto y características de la función de atención al cliente
- - Empresas fabricantes
- - Empresas distribuidoras
- - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- - Organización funcional de las empresas: organigrama
- - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- - Marketing relacional
- - Relaciones con clientes
- - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- - Obtención y recogida de información del cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente
- - Posicionamiento e imagen
- - Relaciones públicas
- La información suministrada por el cliente
- - Análisis comparativo
- - Naturaleza de la información
- - Cuestionarios
- Documentación implicada en la atención al cliente
- Servicio Postventa
- Ordenación del Comercio Minorista
- - Contenido
- - Implicaciones en la atención a clientes
- Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
- - Contenido
- - Implicaciones
- Protección de Datos
- - Contenido
- - Implicaciones en las relaciones con clientes
- Protección al consumidor
- - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- Franquicia
- Equipaje de mano
- Equipaje facturado
- Equipaje especial y aceptación limitada
- - Equipaje deportivo
- - Armas
- - Animales domésticos
- Controles y seguridad
- Acuerdos Interline
- Tarifas nacionales
- - Tipos de viaje
- - Tarifas domésticas: descuentos
- Tarifas especiales e internacionales
- Tarifas públicas vs. privadas
- La documentación
- - Documento Nacional de Identidad
- - Pasaporte
- - Visado
- Requisitos de entrada específicos
- Proceso y procedimiento de facturación
- Acceso a la puerta de embarque
- Megafonía
- - Avión en finger
- - Avión en remoto
- - Otras llamadas
- Acceso a la aeronave
- - Por pasarela
- - En jardinera
- - A pie
- Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo
- Desembarque y tránsitos
- Incidencias relativas a los pasajeros
- Incidencias relativas al equipaje
- - Pérdida o extravío
- - Pir-Property Irregularity Report
- Absorción de gastos
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
- - Naturaleza
- - Efectos
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- - Elementos formales que contextualizan la reclamación
- - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- - Plazos de presentación
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- - Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- - Fases del proceso de resolución
- - Documentación que se genera
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
- - Saludos
- - Presentaciones
- - Fórmulas de cortesía habituales
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores
Titulación
TITULACIÓN expedida por EUROINNOVA INTERNATIONAL ONLINE EDUCATION, miembro de la AEEN (Asociación Española de Escuelas de Negocios) y reconocido con la excelencia académica en educación online por QS World University Rankings
