Especialista en Calidad de los Servicios y Satisfacción del Usuario en Archivos y Bibliotecas
200 horas
Modalidad Online
Resumen
La gestión de la calidad de los servicios de información, especialmente en las bibliotecas, además de la satisfacción de los usuarios es fundamental en la actualidad. Con el presente curso se aportarán al alumnado los conocimientos necesarios para llevar a cabo una adecuada gestión de la calidad de los servicios en este entorno.
Objetivos
– Comprender la gran relevancia que tiene el proceso de gestión de la calidad.
– Conocer los sistemas de gestión de la calidad, así como su valor añadido en las unidades de información.
– Analizar cuidadosamente las necesidades y expectativas de los usuarios.
Salidas profesionales
Bibliotecas / Archivista / Gestión de archivos / Administración.
Para qué te prepara
Con el presente curso se aportarán al alumnado los conocimientos necesarios para llevar a cabo una adecuada gestión de la calidad de los servicios y la satisfacción del usuario en archivos y bibliotecas.
A quién va dirigido
Este curso está destinado a aquellas personas que estén interesadas, ya sea por motivos profesionales o personales, en lo relacionado con la calidad de los servicios y la satisfacción del usuario en archivos y bibliotecas.
Temario
- Introducción al concepto de calidad
- Definiciones de calidad
- Evolución del concepto de calidad
- - Concepto de calidad total o gestión total de la calidad
- El papel de la calidad en las organizaciones
- Costes de calidad
- Beneficios de un sistema de gestión de calidad
- Los tres niveles de la Calidad
- Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
- Gestión por procesos
- - Los procesos en la organización
- - Mapa de procesos
- - Mejora de procesos
- Diseño y planificación de la Calidad
- - La satisfacción del cliente
- - Relación con proveedores
- El Benchmarking y la Gestión de la calidad
- La reingeniería de procesos
- Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
- Enfoque al cliente
- Liderazgo
- Compromiso de las personas
- Enfoque a procesos
- Mejora
- Toma de decisiones basada en la evidencia
- Gestión de las relaciones
- Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
- Tormenta de ideas
- Diagrama Causa-Efecto
- Diagrama de Pareto
- Histograma de frecuencias
- Modelos ISAMA para la mejora de procesos
- Equipos de mejora
- Círculos de Control de Calidad
- - El papel de los Círculos de Calidad
- - Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad
- El orden y la limpieza: las 5s
- - Seiri (Despejar)
- - Seiton (Ordenar)
- - Seiso (Limpiar)
- - Seiketsu (Sistematizar)
- - Shitsuke (Estandarización y Disciplina)
- Seis SIGMA
- Las normas ISO 9000 y 9001
- Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
- La norma ISO 9001
- Requisitos
- Documentación de un SGC
- Hitos en la implantación de un SGC
- Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
- Metodología y puntos críticos de la implantación
- El análisis DAFO
- El proceso de acreditación
- Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
- Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad
- Diferencia entre datos e indicadores
- Modelo de Indicadores. Tipos
- Formulación de indicadores
- Organismos bibliotecarios nacionales
- - Consejo de cooperación bibliotecaria
- - Asociaciones para la cooperación
- Las técnicas de grupo
- - Qué son y qué no son las técnicas grupales
- - Elección de la técnica adecuada
- - Normas generales para el uso de las técnicas de grupo
- Las encuestas
- - Encuesta personal presencial
- - Encuesta telefónica
- - Encuestas en Internet
- - Encuesta postal
- La filosofía de Parasuraman
Titulación
TITULACIÓN expedida por EUROINNOVA INTERNATIONAL ONLINE EDUCATION, miembro de la AEEN (Asociación Española de Escuelas de Negocios) y reconocido con la excelencia académica en educación online por QS World University Rankings
