Curso de Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones
100 horas
Modalidad Online
Resumen
En la actualidad, la gestión eficiente de quejas y reclamaciones es un pilar fundamental para cualquier organización que aspire a mantener y mejorar su reputación. El Curso de Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones está diseñado para brindarte las habilidades necesarias para manejar estas situaciones de manera efectiva, desde la atención telefónica hasta la resolución por vía judicial. Con una demanda laboral en constante crecimiento, este curso te permitirá convertirte en un especialista capaz de transformar quejas en oportunidades de mejora. Aprenderás a gestionar quejas, tramitar reclamaciones y entender el marco legal relevante. Además, adquirirás competencias para la atención telefónica y la resolución de conflictos. Nuestro enfoque práctico y actualizado te proporcionará herramientas clave para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la imagen de tu empresa. No dejes pasar la oportunidad de destacar en un sector en auge y de gran importancia. Únete a nosotros y potencia tus habilidades en un campo con alta demanda laboral.
Objetivos
– Comprender el concepto de queja y su importancia en la mejora de servicios. – Identificar los pasos adecuados para gestionar eficientemente las quejas recibidas. – Analizar el proceso completo de gestión de quejas y la recogida de información. – Redactar respuestas efectivas y apropiadas a las quejas de los clientes. – Crear políticas que fomenten la recepción y gestión de quejas de manera proactiva. – Conocer el uso y la tramitación de las hojas de reclamaciones. – Dominar las claves para realizar cartas de reclamaciones de manera efectiva. – Entender las competencias y sanciones relacionadas con las reclamaciones. – Explorar el arbitraje como alternativa y sus ventajas dentro del marco legal. – Desarrollar habilidades para la atención telefónica de reclamaciones y quejas. – Aprender a gestionar quejas, objeciones y reclamaciones de manera efectiva vía telefónica. – Familiarizarse con el proceso judicial para la resolución de reclamaciones. – Negociar y resolver conflictos en el contexto de reclamaciones judiciales. – Conocer el concepto de daño moral y su relevancia en el ámbito judicial.
Salidas profesionales
– Gestor de reclamaciones en empresas de servicios – Responsable de atención al cliente en grandes superficies – Coordinador de servicios postventa – Mediador en conflictos de consumo – Especialista en atención telefónica y resolución de quejas – Consultor en políticas de gestión de reclamaciones – Técnico en departamentos de calidad y satisfacción del cliente
Para qué te prepara
El Curso de Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones te prepara para abordar de manera efectiva quejas y reclamaciones, desde su identificación hasta su resolución. Aprenderás a gestionar quejas, crear políticas de mejora y manejar reclamaciones mediante hojas específicas. Desarrollarás habilidades para la atención telefónica y conocerás el proceso judicial, incluyendo negociación y resolución de conflictos, así como conceptos de daño moral. Esta formación no habilita para el ejercicio profesional, pero ampliará y actualizará tus conocimientos.
A quién va dirigido
Este curso está dirigido a profesionales y titulados del sector que deseen ampliar o actualizar sus conocimientos en la gestión de quejas y reclamaciones. Aprenderán a manejar quejas y sugerencias, tramitar hojas de reclamaciones, atender reclamaciones telefónicas y conocer el proceso judicial relacionado. Formación complementaria, no habilitante para el ejercicio profesional.
Temario
- Introducción
- ¿Qué es una queja?
- Pasos a realizar ante las quejas
- Descripción del proceso de gestión de quejas
- El tratamiento de las quejas y la recogida de información
- Contestación de las quejas
- Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
- Introducción
- ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
- Claves para realizar las cartas de reclamaciones
- Competencias
- Infracciones y sanciones
- El arbitraje como alternativa
- El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
- El convenio y el procedimiento
- Atender al teléfono
- Características de la atención telefónica
- El proceso de atención telefónica
- Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
- El lenguaje
- Introducción
- El juicio y su finalidad
- Negociar y resolver conflictos
- Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
- Sentencia
- Concepto de daño moral
Titulación
TITULACIÓN expedida por EUROINNOVA INTERNATIONAL ONLINE EDUCATION, miembro de la AEEN (Asociación Española de Escuelas de Negocios) y reconocido con la excelencia académica en educación online por QS World University Rankings
