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    Máster Gestión de Call Center: Contact Center Manager

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    800 horas
    Modalidad Online
    TEMARIO

    Resumen

    Hoy en día los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este área de Atención y gestión en un área de importancia estratégica en la Gestión de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva, en su satisfacción y fidelización. Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las Redes Sociales. Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad. Gracias a este Master Gestión de Call Center: Contact Center Manager conocerá las técnicas oportunas para desenvolverse profesionalmente en este entorno.

    Objetivos

    Los objetivos de este Máster Gestión Call Center son los siguientes: – Implantar, gestionar y dirigir un call center. – Obtener información para el plan de actuación comercial de acuerdo con las especificaciones contenidas en la estrategia comercial de la organización. – Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la información procedente de los clientes, la competencia, el producto y los recursos humanos y materiales que concurren en la actividad comercial, para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales. – Liderar el equipo de comerciales facilitando su implicación y motivación para favorecer el cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad corporativa. – Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. – Contactar con el cliente y realizar la venta. – Conocer la inteligencia emocional aplicada a las técnicas de venta. – Aplicar técnicas de negociación. – Realizar estrategias de postventa. – Conocer el telemarketing.

    Salidas profesionales

    Gracias a este Máster Gestión Call Center, ampliarás tu formación en el ámbito de la atención al cliente. Asimismo, podrás desarrollar tu actividad profesional como experto comercial y en telemarketing.

    Para qué te prepara

    El siguiente Master Gestión de Call Center: Contact Center Manager le prepara para poder implantar, gestionar y dirigir un call center, capacitándole para una organización comercial, la gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales, las operaciones de venta y el telemarketing.

    A quién va dirigido

    Este Master Gestión de Call Center: Contact Center Manager está dirigido a Profesionales o futuros profesionales de Contact Center, Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center, Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de atención al cliente o cualquier persona que quiera formarse sobre esta materia.

    Temario

    1. El sector del comercio y la intermediación comercial
    2. El sistema de distribución comercial en la economía
    3. Fuentes de información comercial
    4. El comercio electrónico

    1. El entorno de la actividad
    2. Análisis de mercado
    3. Oportunidades de negocio
    4. Formulación del plan de negocio

    1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico
    2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia
    3. El contrato de agencia comercial
    4. El código deontológico del agente comercial
    5. Otros contratos de intermediación
    6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad

    1. Planificación y estrategias comerciales:
    2. Promoción de ventas
    3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios
    4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales
    5. Redes al servicio de la actividad comercial
      6. MÓDULO 2. GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL

    1. Concepto y finalidad del presupuesto
    2. Clasificación de los presupuestos
    3. El presupuesto financiero
    4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales
    5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales
    6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad
    7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales

    1. Fuentes de financiación de la actividad
    2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad
    3. El Seguro
    4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica

    1. Organizacion y archivo de la documentación
    2. Facturación
    3. Documentación relacionada con la Tesorería
    4. Comunicación interna y externa
    5. Organizacion del trabajo comercial

    1. Gestión contable básica
    2. Gestión fiscal básica
    3. Gestión laboral básica
    4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral

    1. Definición y conceptos clave
    2. Establecimiento de los objetivos de venta
    3. Predicción de los objetivos ventas
    4. El sistema de dirección por objetivos

    1. El reclutamiento del vendedor
    2. El proceso de selección de vendedores
    3. Sistemas de retribución de vendedores
    4. La acogida del vendedor en la empresa

    1. Dinamización y dirección de equipos comerciales
    2. Estilos de mando y liderazgo
    3. Las funciones de un líder
    4. La Motivación y reanimación del equipo comercial
    5. El líder como mentor

    1. Evaluación del desempeño comercial
    2. Las variables de control
    3. Los parámetros de control
    4. Los instrumentos de control
    5. Análisis y evaluación del desempeño de los miembros del equipo comercial
    6. Evaluación general del plan de ventas llevado a cabo y de la satisfacción del cliente

    1. Necesidad de la formación del equipo
    2. Modalidades de la formación
    3. La formación inicial del vendedor
    4. La formación permanente del equipo de ventas

    1. Teoría del conflicto en entornos de trabajo
    2. Identificación del conflicto
    3. La resolución del conflicto

    1. Fórmulas y formatos comerciales
    2. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
    3. Estructura y proceso comercial en la empresa
    4. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
    5. Derechos del consumidor

    1. El vendedor profesional
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas

    1. Documentos comerciales
    2. Documentos propios de la compraventa
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
    4. Elaboración de la documentación
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial

    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
    3. Estimación de costes de la actividad comercial
    4. Fiscalidad
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
    7. Cálculo de comisiones comerciales
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
      11. MÓDULO 2. PSICOLOGÍA Y TÉCNICAS DE VENTA

    1. Concepto de mercado
    2. Definiciones y conceptos relacionados
    3. División del mercado

    1. Ciclo de vida del producto
    2. El precio del producto
    3. Ley de oferta y demanda
    4. El precio y al elasticidad de la demanda
    5. Comercialización y mercado
    6. La marca

    1. Estudios de mercado
    2. Ámbitos de aplicación del estudio de mercados
    3. Tipos de diseño de la investigación de los mercados
    4. Segmentación de los mercados
    5. Tipos de mercado
    6. Posicionamiento

    1. El consumidor y sus necesidades
    2. La psicología; mercado
    3. La psicología; consumidor
    4. Necesidades
    5. Motivaciones
    6. Tipos de consumidores
    7. Análisis del comportamiento del consumidor
    8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
    9. Modelos del comportamiento del consumidor

    1. Servicio al cliente
    2. Asistencia al cliente
    3. Información y formación del cliente
    4. Satisfacción del cliente
    5. Formas de hacer el seguimiento
    6. Derechos del cliente-consumidor
    7. Tratamiento de reclamaciones
    8. Tratamiento de dudas y objeciones

    1. Proceso de decisión del comprador
    2. Roles en el proceso de compra
    3. Complejidad en el proceso de compra
    4. Tipos de compra
    5. Variables que influyen en el proceso de compra

    1. Merchandising
    2. Condiciones ambientales
    3. Captación de clientes
    4. Diseño interior
    5. Situación de las secciones
    6. Zonas y puntos de venta fríos y calientes
    7. Animación

    1. Introducción
    2. Teoría de las ventas
    3. Tipos de ventas
    4. Técnicas de ventas

    1. El vendedor
    2. Tipos de vendedores
    3. Características del buen vendedor
    4. Cómo tener éxito en las ventas
    5. Actividades del vendedor
    6. Nociones de psicología aplicada a la venta
    7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
    8. Actitud y comunicación no verbal

    1. La motivación
    2. Técnicas de motivación
    3. Satisfacción en el trabajo
    4. Remuneración comercial

    1. Proceso de comunicación
    2. Elementos de la comunicación comercial
    3. Estructura del mensaje
    4. Fuentes de información
    5. Estrategias para mejorar la comunicación
    6. Comunicación dentro de la empresa

    1. ¿Qué son las habilidades sociales?
    2. Escucha activa
    3. Lenguaje corporal

    1. Inteligencias múltiples
    2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
    3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
    4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad

    1. Introducción
    2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
    3. El lenguaje emocional
    4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
    5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
    6. Establecer objetivos adecuados
    7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

    1. Metodología que debe seguir el vendedor
    2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación

    1. Presentación
    2. Cómo captar la atención
    3. Argumentación
    4. Contra objeciones
    5. Demostración
    6. Negociación

    1. Concepto de negociación
    2. Bases fundamentales de los procesos de negociación
    3. Tipos de negociadores
    4. Las conductas de los buenos negociadores
    5. Fases de la negociación
    6. Estrategias de negociación
    7. Tácticas de negociación
    8. Cuestiones prácticas de negociación

    1. Estrategias para cerrar la venta
    2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
    3. Técnicas y tipos de cierre
    4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
      5. MÓDULO 3. VENTA ONLINE

    1. Las relaciones comerciales a través de Internet
    2. Utilidades de los sistemas online
    3. Modelos de comercio a través de Internet
    4. Servidores online

    1. El internauta como cliente potencial y real
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
    3. Tiendas virtuales
    4. Medios de pago en Internet
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos

    1. Introducción
    2. Teoría de las ventas
    3. Tipos de ventas
    4. Técnicas de ventas

    1. Metodología que debe seguir el vendedor
    2. Ejemplo de una preparación en la información e investigación

    1. Presentación
    2. Cómo captar la atención
    3. Argumentación
    4. Contra objeciones
    5. Demostración
    6. Negociación

    1. Introducción
    2. La satisfacción del cliente/a
    3. Formas de hacer el seguimiento
    4. El servicio postventa
    5. Asistencia al cliente/a
    6. Información y formación al cliente/a
    7. Tratamiento de las Reclamaciones
    8. Cómo conseguir la satisfacción del cliente/a
    9. Tratamiento de dudas y objeciones
    10. Reclamaciones
    11. Cara a cara o por teléfono

    1. Introducción
    2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
    3. El lenguaje emocional
    4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
    5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
    6. Establecer objetivos adecuados
    7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

    1. Concepto de negociación.
    2. Bases fundamentales de los procesos de negociación.
    3. Tipos de negociadores.
    4. Las conductas de los buenos negociadores.
    5. Fases de la negociación.
    6. Estrategias de negociación.
    7. Tácticas de negociación.
    8. Cuestiones prácticas de negociación.

    1. Estrategias para cerrar la venta
    2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
    3. Técnicas y tipos de cierre
    4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

    1. Elementos de la comunicación comercial
    2. Estrategias para mejorar la comunicación
    3. Comunicación dentro de la empresa
    4. Dispositivos de Información
    5. Habilidades sociales y protocolo comercial
    6. La comunicación verbal
    7. Comunicación no verbal
    8. La Comunicación Escrita
    9. Técnicas y procesos de negociación
    10. Bases fundamentales de los procesos de negociación
    11. las conductas de los buenos/as negociadores/as
    12. Estrategias y tácticas en la negociación
    13. Fases de la negociación
    14. Los Call Centers
    15. La atención al cliente/a en el siglo XXI

    1. Tipología de clientes
    2. Atención al cliente
    3. Aptitudes positivas para la venta
    4. Situaciones difíciles con los clientes
    5. Costes de un mal servicio al cliente

    1. Introducción
    2. Telemarketing
    3. Acciones de venta del telemarketing
    4. Promociones de ventas
    5. Ventajas del telemarketing
    6. Desventajas

    1. La Importancia de los equipos en las organizaciones actuales.
    2. Modelos explicativos de la eficacia de los equipos.
    3. Composición de equipos, recursos y tareas.
    4. Los procesos en los equipos.

    1. Liderazgo.
    2. Enfoques en la teoría del liderazgo.
    3. Estilos de liderazgo.
    4. El papel del líder.

    1. El coaching como ayuda a la formación del liderazgo.
    2. El coaching como estilo de liderazgo.
    3. El coach como líder y formador de líderes.
    4. El líder como coach.

    1. Lo específico del coaching ejecutivo.
    2. Cualidades y competencias.
    3. Formación y experiencia empresarial.
    4. Dificultades del directivo. Errores más comunes.
    5. Instrumentos y herramientas de medición del coaching ejecutivo.

    1. Programa de entrenamiento.
    2. Técnicas de desarrollo en equipo.

    1. Definición.
    2. Aplicaciones a los distintos campos de la vida social.
    3. ¿Qué son las técnicas de Dinámica de Grupos?.
    4. Normas generales para el uso de las técnicas de grupo.
    5. El papel del dinamizador.

    1. Según el tamaño del grupo.
    2. Según la participación de los expertos.
    3. Según los objetivos.

    1. Perspectiva positiva del conflicto.
    2. Conflicto versus violencia.
    3. Prevención.
    4. Análisis y negociación.
    5. Búsqueda de soluciones.
    6. Procedimientos para enseñar a resolver conflictos.

    1. ¿Qué son las habilidades sociales?
    2. La asertividad
    3. Conducta inhibida, asertiva y agresiva
    4. Entrenamiento en asertividad

    1. La empatía
    2. La escucha activa
    3. La autoestima
    4. ¿Qué es la autoestima?
    5. ¿Cómo se forma la autoestima?
    6. Técnicas para mejorar la autoestima

    1. El proceso de comunicación
    2. Tipos de comunicación
    3. Barreras de la comunicación
    4. La comunicación efectiva
    5. Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor

    1. ¿Qué es un grupo?
    2. Concepto de grupo
    3. Características de los grupos
    4. Funciones de los grupos
    5. Clasificación de los grupos
    6. Clasificación general de los grupos sociales
    7. Clasificación según la estructura: grupos formales e informales
    8. Clasificación según su identificación: grupos de pertenencia y de referencia
    9. Clasificación según la socialización: grupos primarios y secundarios
    10. Estructura de los grupos
    11. Formación y desarrollo de los grupos

    1. Técnicas de grupo grande
    2. Asamblea
    3. Congreso
    4. Conferencia
    5. Técnicas de grupo mediano
    6. Grupo de discusión (mediano o grande)
    7. Comisión (grupo mediano y grande)
    8. Mesa redonda
    9. Técnicas de grupo pequeño
    10. Clínica del rumor (de grandes a pequeños grupos)
    11. Cuchicheo (para grupos pequeños, medianos y grandes)
    12. Técnicas de trabajo o producción grupal
    13. Role-playing
    14. Phillips 6.6
    15. Foro
    16. Diálogos simultáneos
    17. Técnicas de dinamización grupal
    18. Técnicas de iniciación grupal o presentación
    19. Técnicas de conocimiento y confianza
    20. Técnicas para estimular la creatividad
    21. Técnicas para el estudio y trabajo de temas
    22. Técnicas de evaluación grupal

      1. El vendedor
      2. Tipos de vendedores
      3. Características del buen vendedor
      4. Cómo tener éxito en las ventas
      5. Actividades del vendedor
      6. Nociones de psicología aplicada a la venta
      7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
      8. Actitud y comunicación no verbal

      1. La motivación
      2. Técnicas de motivación
      3. Satisfacción en el trabajo
      4. Remuneración comercial

      1. Inteligencias múltiples
      2. Técnicas de afirmación de la personalidad; la autoestima
      3. Técnicas de afirmación de la personalidad; el autorrespeto
      4. Técnicas de afirmación de la personalidad; la asertividad

      1. Introducción
      2. Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
      3. El lenguaje emocional
      4. Habilidades de la Inteligencia Emocional
      5. Aplicación de la Inteligencia Emocional a la vida y éxito laboral
      6. Establecer objetivos adecuados
      7. Ventajas del uso de la Inteligencia Emocional en la empresa

      1. Estrategias para cerrar la venta
      2. Tipos de clientes; cómo tratarlos
      3. Técnicas y tipos de cierre
      4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa

      Titulación

      Doble Titulación: – Titulación de Master Gestión de Call Center: Contact Center Manager con 600 horas expedida por EUROINNOVA INTERNATIONAL ONLINE EDUCATION, miembro de la AEEN (Asociación Española de Escuelas de Negocios) y reconocido con la excelencia académica en educación online por QS World University Rankings – Título Propio de Dirección de Equipos expedida por la Universidad Europea Miguel de Cervantes acreditada con 8 ECTS Universitarios (Curso Universitario de Especialización de la Universidad Europea Miguel de Cervantes)

      Becas

      FINANCIACIÓN 100% SIN INTERESES
      15% BECA EMPRENDE
      20% BECA DESEMPLEO
      15% BECA AMIGO

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